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　　国庆假期刚过，聂国辉院长来到客服中心办公室，与门办赵中江主任及客服中心全体工作人员来了一次亲切的面对面沟通交流会。

　　聂院长首先对客服办公室的工作环境、设施及安全装备表示关心，逐一问询，聂院长的细心与贴心让客服人员心里倍感温暖！

　　同时，聂院长对客服人员近年来开展的满意度、投诉信访、预约及信息化建设等门诊服务工作成效及努力付出表示肯定，并对客服中心未来的工作提出了更高的标准及要求。在满意度方面，应畅通多渠道满意度反馈途径，建章立制、高位推动，针对患者提出我院的常见问题，与相关科室沟通，并可利用信息化手段促成改进，以尊重患者就医获得感为基础，改善服务短板，从源头上减少信访投诉问题的发生；进一步优化投诉信访处理流程，健全运行机制，落实督导制度，包案到人、层层压实责任，应用PDCA对投诉信访管理工作中存在的问题进行持续改进，建立年度信访投诉台账，归类整理，对常出现的投诉问题予多渠道公示，整个处理过程有迹可循，以市民“雪亮的眼睛”有力推进问题解决，推进督促整改、诫勉提醒。我们应该将新思想、新理念贯穿信访工作，不断创新工作方法，提升信访工作实效。满意度是投诉信访的前移关口，投诉信访是医院管理优化的重要抓手，定期分析问题，探究根源，针对存在的问题制定防范化解措施，补齐短板，不断促进我院医疗及服务水平提升。

　　谈话中，聂院长反复强调医院智慧医院信息化建设的重要性，我院一直在寻求管理、医疗、服务上的三大突破，如何突破？智慧医院是解决问题的答案。

　　高水平医院未来一定是由智慧医疗、智慧管理和智慧服务组成的，信息化赋能在医院全方位管理工作起到重要的引领作用，聂院长一直对我院信息化建设高度重视，他指出，公立医院高质量发展离不开信息化支撑，用信息化思维和互联网思维推动医院由固化式管理向精细化管理转变，是公立医院高质量发展的必由之路。建立信息化智慧医院管理体系，创新管理模式，减少医院资源消耗，提高医院运营效益，实现从信息化到数据化、从规模到价值的变革。客服中心需与信息科共同携手，以患者满意为目标，有针对性的完善医疗、服务信息化建设，构建医院患者满意度科学化、规范化、精细化综合管理体系，打造二院智慧化人文健康服务特色品牌。

　　最后聂院长指出，医院的口碑离不开患者的认可，客服中心是体现医院服务能力的“窗口”，医院将大力支持客服工作，在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准”的管理理念基础上，改善就医环境、就医流程、医疗服务等工作，与信息化融合，科技赋能、多维度推动、多措施齐头并举，实事求是开展持续改进，心贴心、实打实地为群众排忧解难，从而不断增强群众就医的获得感，提升医院管理能力和医疗水平，推动科技成果转化实际应用，为高水平医院发展赋能！

　　客服中心成立于2016年8月,目的是在门诊原有便民中心的基础上，优化服务、拓展性能，主要负责信访、投诉、满意度、预约管理、停改诊、咨询、便民服务、战友优抚服务、门诊MDT、信息化建设、随访、双向转诊等工作，是医院的综合管理服务部门。客服中心全体工作人员秉承敬业、爱院、团结、奉献的二院精神，努力营造尊重、信任、和谐的医患关系，坚持用心服务，拓展服务深度、延伸服务广度、传递服务温度，打造诊前、诊中、诊后的全流程优质服务体系，提升患者就医体验，为患者、本院员工提供方便、快捷、高效、温馨的一站式人文综合服务。

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