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11月3日，由客户服务处主办的第四届优质服务案例竞赛赛前专项培训在多功能讲学厅举行。本次培训由中国生命关怀协会医院人文建设专委会副秘书长郑婷尹主讲。我院党委副书记、纪委书记李文敏致辞，培训由我院客户服务管理处处长简文杨主持。

李文敏书记表示，我院始终秉承“三创三服”文化核心理念——创业、创新、创优，服务患者、服务临床、服务同事。近期，国家卫健委、国家中医药局联合印发的《改善就医感受，提升患者体验主题活动方案》（下称“主题活动方案”），强调了优质服务的重要性。她表示，第四届优质服务案例大赛能顺利举行，反映了六院人着力回应群众期盼，着力解决群众反映强烈的问题，积极提供高质量、多元化、个性化的服务。在三甲复审前举办案例大赛，希望医院员工通过培训都能有所收获，以赛促评，取得佳绩。

在医院管理方面具有丰富经验的郑婷尹老师以《巧用医院管理手段，提升患者医疗体验》为主题开始专项培训。她巧妙结合我院“三创三服”的核心理念，从问题本质的挖掘、案例主题的选定、管理工具的对应、标准化的目的四个方面为到场的员工进行了细致地讲解。她指出，挖掘客户需求，找出问题所在是提升患者体验、提升医疗服务的关键；关于主题活动方案，她通过医院常见案例深入浅出地引导参训人员立足岗位、从全局出发确定服务优化目标；并用生动的比喻、对比分析了医院管理工具的应用场景和注意事项。她强调，服务的目标是标准化，其方法和意义尤为重要，而“服务传承”更是我们所追求的最终目标。

本次培训共有100余人参加，参训人员结合各自工作积极主动提出问题，畅所欲言、各抒己见，现场氛围十分活跃。同事们表示，借助临床服务一线实例讲解医院常用管理工具，便于理解，容易操作。

郑婷尹老师授课

郑婷尹老师与学员交流互动

培训现场

案例大赛举办至今，受到全院同事的支持，参赛人员涵盖了临床科主任、医生、护士、行政后勤人员；报送的案例展现了临床或实际工作中发现的难题顽疾，以及解决的办法。前三届比赛中，共132个案例报名参赛，我们推荐了其中的优秀作品参加了国家级、省级的案例竞赛，也取得了很好的成绩。希望今后服务文化能更加深入人心，通过持续改善服务，让群众就医更便捷、让流程更合理、让管理更科学。

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